Zu Bildung gehört mehr als nur der Erwerb von Scheinen. Franziska Drohsel

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Die Servicebranche verschläft die Zeichen der Zeit. Weder werden smarte Möglichkeiten neuer IT-Technologien genutzt, noch wird auf den Kunden zu- und eingegangen. Den Schlafmützen bricht nun die Geschäftsgrundlage weg.

Mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes dürfen Hotline-Anbieter in Zukunft keine Entgelte für die Zeit mehr verlangen, die ihre Kunden bei einem Anruf in einer Warteschleife verbringen. Der Bundestag beschloss eine weitreichende Regelung, die sowohl erste als auch weiterleitende Warteschleifen erfasst und zwar für Festnetz- und Mobilfunkanrufe gleichermaßen. Zudem gibt es künftig eine Ansagepflicht über die voraussichtliche Wartezeit. Für die endgültige praktische Umsetzung hat die Call-Center-Branche zwölf Monate Zeit. Gut gemeint sei allerdings nicht immer gut gemacht, so Peter B. Záboji, Chairman des After-Sales-Dienstleisters Bitronic: „Gesetzestechnisch ist die Novelle mit der heißen Nadel gestrickt worden, obwohl die Bundesregierung ausreichend Zeit hatte, eine Regelung zu finden, die von den Hotline-Anbietern auch umgesetzt werden kann. Warteschleifen sind ein Ärgernis für Verbraucher. Da besteht wohl Konsens. Nur in der Regulierungsfrage gibt es peinliche Lücken. Hier muss nun dringend der Bundesrat als Reparaturbetrieb eingreifen, sonst entsteht ein großes Tohuwabohu“, moniert der ITK-Fachmann.

Aber auch die Servicebranche muss noch ihre Hausaufgaben machen, fordert die Brancheninitiative Contact Center Network. „Mit der Novelle ist ja nicht sichergestellt, dass die Kunden weniger in der Warteschleife hängen werden. Die Kosten sind nur ein Teil der Ärgernisse. Genauso kritikwürdig ist die Zeit, die man nutzlos verplempert. Hier müssen sich Prozesse im Hintergrund ändern. Wenn Service nur unter Kostengesichtspunkten angeboten wird und die Kapazitäten zur Bewältigung des Anrufvolumens nicht ausreichen, dann haben die Anbieter ein falsches Bild von einem exzellenten Dienst am Kunden“, kritisiert Markus Grutzeck. Die Hotline sei häufig nur der letzte Strohhalm für Kunden. Wenn dann noch lange Wartezeiten dazukommen, dürfe man sich nicht wundern, wenn Selfservice im Netz an Popularität gewinnt. Den Ernst der Lage haben die Hotline-Anbieter wohl noch nicht erkannt. So gibt nach einer Umfrage von Contact Center Network nur jeder dritte Befragte zu Protokoll, dass die Einführung der kostenfreien Warteschleife wichtig sei. Fast 40 Prozent halten das für völlig unwichtig.

Smartphone-Dienste statt Hotline

Die starre Denkweise halten Experten für unverständlich, denn die goldenen Zeiten sind schon lange vorbei. Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) hat in einer Studie schon für das Jahr 2009 einen deutlichen Rückgang von Umsätzen und Verkehrsminuten konstatiert. Marktstruktur und Wettbewerb für Auskunfts- und Mehrwertdienste haben sich in den vergangenen Jahren nachhaltig verändert: „Zu dieser Veränderung hat insbesondere beigetragen, dass der Druck auf die Marktteilnehmer im TK-Sektor gewachsen ist, Umsätze außerhalb des klassischen Telefoniegeschäfts zu generieren“, so die WIK-Studie.

Das Marktvolumen für sprachbasierte Servicedienste lag 2008 bei 1,9 Milliarden Euro gegenüber zwei Milliarden, die jeweils 2006 und 2007 erzielt wurden. 2009 ist ein weiterer Rückgang auf nur noch 1,7 bis 1,8 Milliarden Euro eingetreten. Auch die Sprachdienste des Mobilfunks haben die Spitze ihrer Wachstumsphase im Kundenservice überschritten und pendeln sich bei einer Milliarde Euro ein. Das Hotline-Geschäft sei auch 2010 im Festnetz schwächer geworden und verschiebe sich in Richtung Mobilfunk, erläutert WIK-Studienautor Ralf G. Schäfer. An der Stagnation ändere das nichts. Als Hauptursache für die Einbrüche sieht Schäfer die Substitution über Web-Angebote. Ein weiterer Schub werde durch den Siegeszug von Smartphones und Tablet PCs ausgelöst. Und auch hier muss man Innovationsträgheit konstatieren.

Smartphone und dumme Call Center passen nicht zusammen, moniert Harald Henn von der Beratungsfirma Marketing Resultant. „Anstatt die Möglichkeiten eines Smartphones zu verstehen, zu begreifen und zu nutzen, werden alle Anrufer immer noch in Warteschlangen geparkt oder müssen Angaben zur Identifizierung x-fach wiederholen. Die Integration der technischen Möglichkeiten ist eine der vordringlichsten Aufgaben für die Verantwortlichen. Asynchrone Kommunikation gehört noch nicht zu den Stärken der meisten Call Center.“

Nach Ansicht von der Telenet-Managerin Anja Bonelli sei der Status quo im telefonischen Kundendienst fatal, da immer mehr Menschen ein Smartphone besitzen und zunehmend als alleiniges Kommunikationsmittel einsetzen. Mit der Sprachapplikation SIRI von Apple würden noch weitere intelligente Dienste dazukommen. „Damit ist der Weg frei für ausgereifte Kundenservice-Anwendungen, die sich multimodal kombiniert über Sprache, Touch und sicher bald auch Gesten steuern lassen. So werden via Touchscreen die Kundendaten verifiziert. Die App hat eine schöne Oberfläche, über die sich die Inhalte und Themen entweder per Spracheingabe oder per Touch auswählen lassen. Und natürlich kann der Kunde jederzeit entscheiden, ob er automatisierte Dienste nutzen oder einen persönlichen Berater hinzuziehen möchte.“ Nicht einmal eine Handvoll von Firmen fällt Bonelli ein, die ein solch sinnvolles Repertoire anbieten. Und auch die schon vorhandenen Angebote würden noch nicht einmal in Ansätzen die Möglichkeiten der Mensch-Maschine-Interaktion ausschöpfen. „Insofern sind die wirklich neuen Ideen wie virtuelle Räume, Avatare, Microblogging mit der passenden Community, Crowdsourcing-Ansätze und Wissenstransferdienste toll und technisch auch möglich, aber für Call Center, die erst einmal anfangen müssen, ein Schritt zu früh“, meint Bonelli.

Fehlende Sensorik für das wirklich Neue

Für manche Anbieter der Dienstleistungsökonomie sei es allerdings schon zu spät, um auf den Zug der App-Economy und des mobilen Internets aufzuspringen, mahnt Záboji. So werden sich wohl einige große Call Center in die Galerie der Gescheiterten einsortieren, die über Jahre und Jahrzehnte mit hohen Umsätzen verwöhnt wurden und keine ausreichende Sensorik für das wirklich Neue entwickelt haben. In der Taxibranche kann man das derzeitig gut beobachten. Mit der Applikation myTaxi ersparen sich Fahrgäste den Anruf bei der Taxivermittlung. „Stattdessen können sie in wenigen Schritten über die mobile App ein Taxi bestellen, die dank GPS-Ermittlung auch ganz genau weiß, wo die Abholung geschehen soll“, schreibt der netzwertig-Blog.

Statt diesen neuen Komfort für Kunden zu unterstützen, versuchen einige Taxizentralen, die neue Konkurrenz durch juristische Anfeindungen oder andere fragwürdige, innovationsfeindliche Attacken an der weiteren Expansion zu hindern. „Bei heise online ist von einem aktuellen Fall zu lesen, bei dem zwei Wiener Funkzentralen Taxiunternehmen, die gleichzeitig myTaxi zur Kundenakquise einsetzen, mit der Kündigung drohen. Angeblich sollen mit von den Fahrern über die App gebuchten Taxis Konflikte vom Zaun gebrochen worden sein, damit man sie anschließend von den Services der Funkzentrale (momentan noch immer die Existenzgrundlage für die meisten Fahrer) abschneiden konnte“, so netzwertig. Nun, liebwerteste Gichtlinge der Call-Center-Szene, wer mit seiner Innovationen weiterhin in der Warteschleife verharrt, den bestraft die App-Economy. Ganz einfach auf Knopfdruck.

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