Es ist verlockend, die Vergangenheit als geordnet und die Zukunft als chaotisch zu beschreiben. Clay Shirky

Chefinnovator gesucht

Die technische Wirklichkeit von Kunden entwickelt sich momentan schneller als die Ideen in Führungsetagen. Eine Personalie könnte diesen Missstand beheben.

Was mit der App-Technologie begann, werde sich auf andere Sektoren auswirken: Immer mehr Benutzerfreundlichkeit und bessere Interface-Anpassung an den Menschen, so das Credo von Management-Professor Lutz Becker, der an der Karlshochschule lehrt. Hier liege die Sprengkraft und disruptive Wirkung des iPhone-Konzeptes von Steve Jobs. „Jede Applikation will eine etwas andere Benutzeroberfläche, keine fest in Plastik gegossenen Knöpfe, sondern ein für den jeweiligen Bedarf optimiertes Interface“, erläutert Becker.

Am Beispiel der Kundendialoge könne man das schon heute sehen. Eine App lokalisiert, personalisiert und bringt punktgenaue Informationen. „Sie ist zudem günstiger als ein Callcenter. Für den Anwender ist allerdings die Vereinfachung entscheidend“, betont Becker. Diese Erkenntnisse seien allerdings in vielen Chefetagen deutscher Unternehmen noch nicht angekommen.

Mobile Geräte als Smart Service Terminal

„Wenn Unternehmen sich bei der Einführung neuer Servicekonzepte mehr den Chancen zuneigen würden, als mögliche Risiken zu minimieren, würde der deutsche Tanker schneller Fahrt aufnehmen können. Die Fähigkeit der Smartphones, ihre Benutzer zu lokalisieren, zu identifizieren und genutzte Dienste zu personalisieren wird die Wirtschaftskräfte durcheinanderwirbeln“, bestätigt Süleyman Arayan, Gründer und Vorstandschef der Ityx-Gruppe in Köln.

Längst werde Mobilfunk häufiger für Internet-Dienste genutzt als für seine ureigene Bestimmung: das Telefonieren. „Ein Smartphone ist schon längst kein reines Telefon mehr. Es ist ein Smart Service Terminal und ändert fundamental unser Wirtschaftsleben – als Konsument und als Anbieter“, betonte Karl-Heinz Land, Chief Evangelist von Microstrategy auf der Social-Commerce-Konferenz seines Unternehmens in Amsterdam.

„Es wird Zeit, dass deutsche Unternehmen neue innovative Konzepte entwickeln und ausrollen, um den Austausch von Informationen per Knopfdruck zu ermöglichen“, fordert Arayan.

Brauchen Unternehmen einen Chief Digital Officer?

Noch fehle allerdings der jetzigen Management-Generation und den IT-Verantwortlichen die Vorstellungskraft und der Mut, sich eine App-Welt zu denken, kritisiert Marketing-Berater Harald Henn. Im Weltbild einer zentral gesteuerten IT-Landschaft haben Satelliten-Anwendungen noch wenig Platz. Die Wirklichkeit im Markt und bei den Kunden schreitet viel schneller voran als die IT-Wirklichkeit in den Unternehmen“, kritisiert Henn. Die Verschlafenheit in vielen Chefetagen liege wohl auch an der mentalen Verfassung der sogenannten Digital Immigrants oder Digital Ignorants, moniert Heinrich Welter von Genesys: „Nur wer sich selbst intensiv mit den Möglichkeiten neuer Geräte wie dem iPhone oder iPad beschäftigt, kann verstehen, welche fundamentale Änderung durch die Multi-Modalität der Geräte in Verbindung mit Nutzerfreundlichkeit, Haptik, Interface und Spaßfaktor entsteht. Hier geht es nicht darum, bunte Alternativen zu bestehenden Services zu bieten, sondern Services vollständig neu zu erfinden.“

Um die Vernetzungseffekte der App-Economy, den Trend zum mobilen Internet, die Ökonomie der Beteiligung über soziale Netzwerke und die Ausrichtung auf vernetzte Kunden richtig zu organisieren, sollten Unternehmen vielleicht dem Beispiel von Starbucks folgen und in ihren Vorständen einen Chief Digital Officer aufnehmen. Das schlug jedenfalls der amerikanische Management-Berater Brian Solis auf der Microstrategy-Fachtagung in Amsterdam vor. Ob das bei den liebwertesten Betonkopf-Gichtlingen in deutschen Unternehmen etwas ändern würde, kann ich nicht sagen: Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler. Eines ist absehbar: Organisationen, die mit vernetzten Kunden und Wählern nicht Schritt halten, werden vom Markt verschwinden.

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