„Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen“, so das Credo von Michael Buck, Director Online-Marketing bei Dell. Der Kunde solle näher an das Unternehmen herangebracht werden. Es müsse mehr Zugangspunkte zu den Entscheidern geben. Dabei gehe es nicht nur um die Ansprechbarkeit des Servicepersonals, sondern auch um die Führungskräfte.
Nicht nur die Dienstleistungen werden auf die neuen Anforderungen der digitalen Beteiligungsökonomie trainiert: „Wir haben neue Formen der Kommunikation entwickelt, um kompetent und ohne Zeitverzögerung die Kunden zu beraten. Skriptgesteuerte Pappfiguren, die nur ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ antworten können, haben da nichts zu suchen. Die Dialoge im Social-Web-Zeitalter finden in der Öffentlichkeit statt und entsprechend qualifiziert müssen unsere Mitarbeiter sein, um hier nicht unterzugehen. Wir haben einen Chief Listening Officer eingeführt. Das ist eine Führungskraft, die direkt am Vorstand von Dell angesiedelt und extrem gut vernetzt ist. Sie besitzt Führungskompetenzen über das gesamte Unternehmen und kann eine komplett neue Metrik für die komplette Organisation entwerfen, wenn es die Umstände erfordern“, so Michael Buck. Sozusagen ein Horchposten für die vernetzten Services des Computerherstellers.
Kulturrevolution im Kunden-Dialog
Diese Kulturrevolution im Dialog mit Kunden zählt eher zu den Ausnahmen. In der Regel feuert die Wirtschaft immer noch Milliarden Euro für klassische Werbung im Einweg-Modus raus.
Investitionen in echte Gespräche mit Kunden sind lächerlich niedrig. Das belegen „Economist“-Umfrageergebnisse, die die Softwarefirma Genesys auf einer Technologiekonferenz in San Francisco präsentierte. So sorgt sich fast jedes zweite Unternehmen über kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert über soziale Netzwerke über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur magere 22 Prozent sehen positive Effekte.
Wenn sich Unternehmen in das Abenteuer Social Media stürzen, haben sie in der Regel eine Marketing- oder Vertriebsbrille auf. Es geht nicht um die Konversation mit Kunden. Auffällig besonders in der boomenden App-Economy. Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services. „Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, so Genesys-Manager Heinrich Welter.
König Kunde
Wenn man sich die Top-100-Apps anschaut, tauchen Spiele, Anti-Mücken-Töne oder irgendwelche Gags auf. Dabei liegen die Vorteile von Service-Apps auf der Hand. „Sie ermöglichen nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann“, erläutert Welter.
So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stellt sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen zu wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt, so Welter: „Er gibt genau seine Präferenzen an und teilt dem Unternehmen mit, welche Daten analysiert werden dürfen und welche nicht.“ Und das könne sich auch von Fall zu Fall ändern, etwa bei der Übermittlung von Geopositionen bei einem Autounfall, die man dann nur in dem einzelnen Fall freigibt. Für die liebwertesten Gichtlinge des Datenschutzes doch ein perfektes Szenario.
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