BlumenkĂŒbel statt Online-Handel

von Gunnar Sohn11.09.2013Wirtschaft

Den liebwertesten Gichtlingen des deutschen Einzelhandels dÀmmert so langsam, dass Amazon wie ein Staubsauger die UmsÀtze aus allen Handelssparten saugt. Nur wenigen Firmen gelingt es bislang, sich darauf einzustellen.

In der aktuellen Ausgabe von „Focus“ gibt es auf Seite 102 den Digital Readiness Index mit dem Schwerpunkt Handel zu bewundern. Entwickelt wurde er vom Unternehmensberater Karl-Heinz Land, dessen Firma auch noch Neuland heißt – die Namensgebung wurde allerdings nicht mit der Kanzlerin abgesprochen. “Land stellt auf Facebook folgende Fragen”:https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10151896591153829&set=np.87377167.1586960535&type=1&theater&notif_t=close_friend_activity:

bq. „Wie steht es um die digitale Fitness des deutschen Handels? Ist es Zufall, dass Praktiker und ProMarkt zu den Schlusslichtern zĂ€hlen? Kann es sein, dass es eine Korrelation zwischen Umsatz, ProfitabilitĂ€t und der Bewertung im Digital Readiness Index von Neuland gibt? GefĂ€hrden Unwissen und Ignoranz von Managern deutsche Unternehmen? Zahlen die Mitarbeiter von Praktiker, ProMarkt, Schlecker und Karstadt den Preis dafĂŒr? Was meint Ihr?“

Amazon saugt alles weg

Auch den liebwertesten Gichtlingen des deutschen Einzelhandels dĂ€mmert so langsam, dass Amazon wie ein Staubsauger die UmsĂ€tze aus allen Handelssparten wegsaugt, wie es Kai Hudetz, GeschĂ€ftsfĂŒhrer des Kölner Instituts fĂŒr Handelsforschung gegenĂŒber „Focus“ ausdrĂŒckt. „Noch 2011 hatten viele deutsche HĂ€ndler gehofft, dass sich das Internet hierzulande nicht so negativ auf ihre UmsĂ€tze auswirken werde wie etwa in den USA _(Gleiches trĂ€llerten ja die Verleger, gs)_. SpĂ€testens der Erfolg des ModehĂ€ndlers Zalando hat sie wachgerĂŒttelt. Alle großen Handelsunternehmen arbeiten inzwischen an Digitalstrategien“, schreibt „Focus“-Redakteur Holger Schmidt.

Der Neuland-Index zeigt allerdings, dass das bislang nur wenigen Firmen gelingt. 85 Kriterien lĂ€sst Neuland-Chef Land in den Index einfließen, um zu prĂŒfen, ob ein Unternehmen schon in der digitalen Welt angekommen ist. Einige Faktoren erwĂ€hnt Holger Schmidt: „Existieren Apps fĂŒr mobile GerĂ€te? Wie ist der Kontakt zu den Kunden in sozialen Medien wie Facebook? Funktioniert der Onlineshop? Taucht das Unternehmen in den Suchmaschinen weit oben auf – und reagiert es schnell auf Kundenanfragen?“

Kunden erwarten im Netz schnellere Lieferung, bessere Beratung und personalisierte Informationen. Kein umstÀndliches Herumsuchen, keine komplizierten Shop-Systeme, schnelle Bestellung, einfache Handhabung. Und was ich an Amazon so interessant finde: Alles aus einer Hand. Das hat der Hamburger Trendforscher Professor Peter Wippermann im ichsagmal-Interview so schön auf den Punkt gebracht: Amazon taucht in den deutschen Handelsstatistiken gar nicht auf. Der Online-HÀndler entzieht sich der Branchen-Segmentierung:

bq. „Das hĂ€ngt damit zusammen, dass es eben ein ganz anderes System ist. Amazon geht nicht ĂŒber Branchen, sondern es geht ĂŒber die individuell massenhafte Beziehung zu Kunden“, betont Wippermann. Deshalb halte ich das im „Focus“ erwĂ€hnte Argument von Hudetz fĂŒr nicht stichhaltig: „40 Prozent der Online-Bestellungen beim Media-Markt werden in einer Filiale abgeholt. Diese VerknĂŒpfung kann Amazon nicht bieten.“

StationÀre Vollsortimenter werden verzichtbar

Das mag ja fĂŒr ElektronikmĂ€rkte wie Media-Markt mit einer nicht ĂŒberzeugenden Online-PrĂ€senz der Fall sein. Diese VerknĂŒpfung ist mir allerdings völlig wurscht, weil ich keine Lust habe, mich durch die Stadt mit dem Auto zu quĂ€len, um eine Bestellung bei einem Filialisten abzuholen. Umgekehrt wird ein Schuh draus. Wer Filialen vorweisen kann, sollte seinen Allerwertesten zu den Kunden bewegen und Waren vorbeibringen.

„Das klassische LadengeschĂ€ft muss nicht mehr Teil des Distributionsnetzes sein. Als Konsument möchte ich nur die allernötigsten Artikel an Ort und Stelle mitnehmen. Was darĂŒber hinausgeht, soll mir nach Hause gebracht werden. Statt weit zu fahren, damit ich zu einem großen Sortiment komme, werde ich zu einem Showroom gehen, wo man mir das ganze Sortiment zeigt – echt oder virtuell“, “sagt Moshe Rappaport, IBM-Experte fĂŒr Technologie- und Innovationstrends”:http://ichsagmal.com/2011/12/14/virtuelle-shopping-assistenten-werden-die-letzte-meile-im-einzelhandel-umpflugen/.

Böser Beratungsklau

Es mĂŒssten nicht mehr alle Artikel im Laden vorrĂ€tig sein. Es reiche vollkommen aus, alles zeigen zu können. Nicht mehr das Produkt steht im Vordergrund, sondern der Service. Bislang passiert genau das Gegenteil. Auf die AusdĂŒnnung der InnenstĂ€dte, wo ganze Shop-Gruppen wie MusikgeschĂ€fte, Videotheken, BuchlĂ€den oder Elektronik-Filialen verschwinden oder ein kĂŒmmerliches Dasein fristen, reagieren die FunktionĂ€re des Handels mit Kundenbeschimpfung und protestieren gegen den Beratungsklau via Smartphone und Co.: Ins GeschĂ€ft gehen, Produkt scannen und im Internet das gĂŒnstigste Angebot einkaufen. Wo kĂ€me man da hin? Wie wĂ€re es mit einem großen Warnschild mit einem ĂŒbergroßen MobilfunkgerĂ€t mit der Aufschrift

bq. „In diesem GeschĂ€ft muss ich aus bleiben“

oder so Ă€hnlich. Das wĂ€re doch die richtige JĂ€gerzaun-Abschottungsvariante, die man auf der Verlagsseite mit dem Leistungsschutzrecht realisiert hat. Die EinzelhĂ€ndler in St. Tönis klebten die Schaufenster ihrer GeschĂ€fte aus Protest sogar mit schwarzer Folie zu, damit „ihre“ Kunden mal erleben, was das böse Internet so alles bewirken kann.

Von den VorzĂŒgen durchbrĂ€unter „Beraterinnen“

Die FußgĂ€ngerzone der niederrheinischen Metropole mit ihren rund 50 „FachgeschĂ€ften“ dĂŒrfte ungefĂ€hr so groß sein wie die Verkaufsmeile in Bonn-Duisdorf. Dort werde ich kompetent bedient von fĂŒnf Friseuren, vier BĂ€ckereien, sechs Optikern, vier Döner-Grillmeistern und der ĂŒblichen Zahl an Telefon-Inkompetenz-hier-können-Sie-nicht-kĂŒndigen-Zentren. Nicht zu vergessen die unverzichtbaren Sonnenstudios mit ihren ganzjĂ€hrig gut durchbrĂ€unten Beraterinnen, den obligatorischen Nagel-Fußpflege-HaarverlĂ€ngerungs-Tempeln und Massage-Salons mit den Verkaufsschildern „Ohne Erotik“.

Was fĂŒr eine Fachberatung bietet denn das Verkaufspersonal in den FußgĂ€ngerzonen-LĂ€den? Wirkliche Profiberatung finde ich eher in Foren, YouTube-Filmen und bei den Kundenbewertungen im Netz, wenn sie nicht von irgendwelchen blöden Agenturen gefĂ€lscht werden. Preisvergleiche ĂŒber spezielle Apps sollten fĂŒr VerkĂ€ufer eher ein Ansporn sein fĂŒr besseren Service und nicht mit Smartphone-Verboten beantwortet werden.

Virtuelle Assistenten optimieren den Einkauf

Deshalb ist auch die Anbieter-Diktatur von “Markenartiklern und FachhĂ€ndlern”:http://www.wuv.de/digital/outdoor_marken_untersagen_haendlern_verkauf_ueber_amazon ein hoffnungsloses Unterfangen, die wegen der „BeratungsintensitĂ€t“ ihrer Produkte den Onlinehandel unterbinden wollen. Beratung bekomme ich ĂŒber virtuelle persönliche Assistenten, die meine EinkĂ€ufe optimieren, Produkte und Dienstleistungen bewerten und ĂŒber die Expertisen anderer Kunden informieren. Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt. Auch in St. Tönis.

Der stationĂ€re Handel muss das aber nicht unbedingt begreifen. Die ehrbaren BlumenkĂŒbel-Kaufleute könnten ja den 6. August zu einem jĂ€hrlichen Anti-Internet-Berners-Lee-Protest-Tag ausrufen. An diesem Tag ging nĂ€mlich vor 22 Jahren die erste Website online.

In unseren heutigen “Bloggercamp.tv-Sessions”:http://bloggercamp.tv, um 18:30 und 19:30 Uhr wollen wir uns etwas ausfĂŒhrlicher mit der vernetzten Service-Ökonomie beschĂ€ftigen. Etwa mit vier Start-up-Unternehmen, die sich zur Deutschen Service Allianz zusammengeschlossen haben und demonstrieren wollen, wie in Zukunft der Kundenservice funktionieren muss.

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