Es gibt keinen Grund, zu denken, dass wir Menschen besonders gut darin sind, Moralvorstellungen umzusetzen. Ronald C. Arkin

Verdienter Shitstorm

Über die Befreiung aus der Anonymität der Kunden-Hotline-Höhle.

Die Kolumne wird im Journalismus als lebendiger Kommentar eingesetzt und ähnelt häufig einer Reportage. Meist in der Ich-Form geschrieben, schildert der Kolumnist Erlebtes, greift Lesefrüchte auf, geht auf wichtige Begegnungen ein, beleuchtet höchst subjektiv Gemengelagen in Politik, Wirtschaft sowie Gesellschaft und berichtet über Dinge, die einem so täglich widerfahren. Dazu zählen auch Hotline-Warteschleifen-Horror-Erlebnisse, die man als Kunde privat und beruflich ertragen muss. Jeder kann zu diesem Thema wohl ein Lied singen. Auch die „Spiegel“-Kolumnistin Silke Burmester, die sich mit den „Helden der Gegenwart“ auseinandersetzt. In diese Ahnengalerie wurden auch die Power-To-You-Schwadroneure von Vodafone aufgenommen.

„Schließen Sie mich an!“

Burmester macht den Vodafonisten ein faires Angebot: „Sorgen Sie einfach dafür, dass mein Telefon angeschlossen wird. So simpel ist es! Lassen Sie Ihre unfähigen Kollegen und Kolleginnen weiter unfähig sein und zeigen Sie, dass Sie verstanden haben, dass Sie mir, Ihrer Kundin, gegenüber eine Verpflichtung eingegangen sind. Zeigen Sie, dass Sie mich wertschätzen. Machen Sie deutlich, dass Ihnen bewusst ist, dass Sie ohne Kunden nichts sind. Werden Sie aktiv! Beweisen Sie, dass Sie es verdient haben, den Titel ‚Held der Gegenwart‘ zu tragen! Schließen Sie mich an“, fordert Burmester, die seit Wochen durch ein Service-Stahlgewitter waten muss. Und sie steht mit dieser Erfahrung nicht allein.

Basic-Thinking-Blogger Christian Wolf wundert sich über diese Wutrede und das nicht zu knapp: „Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“ Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt. „Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der „Spiegel“-Kolumnistin zweifelt. Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen.

Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.

Kunden wie Kunden behandeln

Das Traurige an dem Vorgang ist allerdings, dass sich die liebwertesten Gichtlinge in der Service-Industrie erst dann in Bewegung setzen, wenn man in der Öffentlichkeit Druck aufbaut. In den Service-Hotline-Höhlen ist man das nicht gewohnt. Und es sind nicht nur „privilegierte“ „Spiegel“-Autoren, die sich hier in Szene setzen. Im Social Web kann das mittlerweile jeder. Es geht auch nicht um schnöden Mammon, sondern um Dienste, über deren Selbstverständlichkeit nicht eine Sekunde nachgedacht werden braucht. Leider versagen Firmen reihenweise beim Selbstverständlichen: Kunden wie Kunden zu behandeln.

So ist es auch in der Familie Sohn gelaufen mit dem Jura-Kaffeevollautomaten, mit E-Plus, Lufthansa, einem Gasanbieter, Geschäftsbanken und, und, und. Es gibt strukturelle Mängel bei Dienstleistungen, die ich nicht mehr hinnehme. Und es gibt mittlerweile einen großen Unterschied zu früheren Zeiten – und das völlig unabhängig von „privilegierten“ Journalisten. Ich lasse mich nicht mehr in die Anonymität von Hotline-Banalitäten abdrängen, sondern verlange von den Anbietern einen Diskurs in sozialen Netzwerken. Im klassischen Kundenservice laufen die „Dialoge“ über E-Mail, Brief und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag der Servicemitarbeiter. Laufen Anfragen und Beschwerden im Licht der Netzöffentlichkeit, helfen Sprachregelungen, Beruhigungspillen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter.

Shitstorms als Weckrufe

Mit vernetzten Kundenservices tun sich viele Unternehmen allerdings noch schwer – das gilt nicht nur für Vodafone. Firmen wollen Kunden deshalb in die alten Kommunikationsformen pressen, um möglichst wenig nach außen dringen zu lassen. „Das entspricht dem alten Schema von vor 20 oder 30 Jahren, wo mir Vorgaben gemacht wurden, zu welchen Öffnungszeiten ich einen Bankschalter aufsuchen durfte. Oder wenn ich eine E-Mail schreibe und die automatische Antwort erhalte: ‚Bitte-nicht-anworten@‘. Wenn ich eine Antwort erhalte, möchte ich aber direkt reagieren mit ‚Reply to‘“, erläuterte Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland, auf der Start-Camp-Konferenz in Frankfurt am Main. Kundendialog sieht anders aus. Durch das Social Web werden die Services öffentlich und machen sogar Personen auf der Anbieterseite identifizierbar. Entsprechend müsse mehr in die Pflege personalisierter Beziehungen zu Kunden investiert werden. Die hoch und runter diskutieren Shitstorms sieht Bock nicht negativ. Es seien Weckrufe und Taktgeber, um besser zu werden.

Ob über diese Fragen wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18.30 bis 19.00 Uhr. Thema: „Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?“ Und von 19.00 bis 19.30 Uhr diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Lesen Sie auch die neuste Kolumne von Gunnar Sohn: Sina Trinkwalder ist CEO des Quartals bei Boardreport

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