Vorige Woche hatte ich mich in überwiegend theoretischer Form über ein mehr oder minder fremdverschuldetes Informationsdefizit ausgelassen. Dabei können Algorithmen eine präselektive Wahrnehmung begünstigen und bestehende Lebenslügen aufrechterhalten. Diesmal soll an drei praktischen Beispielen beleuchtet werden, wie Organisation eine Abgrenzung ermöglicht und Systemgrenzen mit Absicht geschlossen werden.
Bei einer nicht unerheblichen Zahl von Unternehmen hat sich derweil die Unsitte eingebürgert, für den Rückkanal einer Kundenkommunikation Callcenter einzusetzen. Nicht selten sind diese aus Kostengründen in Länder ausgelagert, in denen die „günstigen“ Callcenter-Agenten mit Mühe die Landessprache der Kunden sprechen. Wenig verwunderlich ist es dann, wenn die Problemstellung des Kunden, Name oder Adressen nicht korrekt aufgenommen werden. Wie soll auch ein Mitarbeiter des Callcenters das Anliegen des Herrn Änders aus Löbejün-Wettin richtig erfassen, wenn er auf seiner Tastatur weder, „ä“, „ö“ noch „ü“ finden kann?
Für viele ist es alleine schon deshalb ein Graus, mit einer Hotline telefonieren zu müssen, da die Ansprechpartner permanent wechseln. Dadurch ist man regelmäßig gezwungen, in epischer Breite ausführen zu müssen, was bisher geschah. In der Regel steht das im krassen Widerspruch zu dem, was die Marketingabteilung der Unternehmen suggerieren möchten: „Wir verstehen Sie“, oder: „Wir sind für Sie da.“ Da helfen keine Zufriedenheitsbefragungen, die die Situation nicht verbessern, sondern nur die Kunden nerven.
Auf ewig in die Löschhölle
Bei der Wikipedia ist die Situation etwas anders gelagert. Prinzipiell, so heißt es bei Wikipedia, könne sich jeder an der Wikipedia beteiligen. Doch nach zehn Jahren gibt es allein in der deutschen Wikipedia fast 1,3 Millionen Artikel. Wer da meint, eben schnell mal einen neuen Artikel anlegen zu können, wird sich vielleicht wundern, wie schnell dieser wieder verschwunden ist. Dazu muss man wissen, dass in so manchem Kopf die Idee vorherrscht, die Wikipedia wäre ein Marketinginstrument. Auf diesen Missbrauch des Rufes und der Reichweite reagiert mancher Wikipedianer allergisch.
Dabei werden sich die Inkludisten unter den Wikipedianern an der Verletzung des neutralen Standpunkts – Werber versuchen Unternehmen im besten Licht dazustellen – stören und nicht an fehlender Relevanz. Das Lager der Exkludisten fragt nach der enzyklopädischen Bedeutung eines Begriffes und legt die Relevanzkriterien recht dogmatisch aus. 99 Prozent aller Deutschen sind irrelevant. Und wenn die erste Version eines neuen Artikels gespeichert wurde, so dauert es meist nicht lang und selbiger findet sich in der Löschhölle wieder. Bevor ein Artikel tatsächlich gelöscht wird, gibt es eine siebentägige Gnadenfrist, um die Relevanz zu beweisen. Löschdiskussionen in der Löschhölle sind begleitet von einem für Außenstehende nicht nachvollziehbaren Jargon und allerhand Abkürzungen. Dort verdingen sich gerne exkludistisch veranlagte Pufferküsser, also solche Wikipediander, die sich der Dokumentation von Schienenfahrzeugen verschrieben haben. Sie bilden die Wirklichkeit im Bereich der Lokomotivistik mit einer Detailverliebtheit ab, die sie für andere Themenbereiche nicht zulassen. Mit ihnen über Relevanz zu diskutieren, macht insofern keinen Spaß, als dass jede Lokomotive per se relevant ist.
Als letztes Beispiel möchte ich auf das politische Umfeld eingehen. Ich schicke seit mehr als drei Jahren regelmäßig Anfragen an Politiker und Parteien, um Positionen besser einschätzen zu können. Diese Vorstellung davon wurde dank einer geringen Rücklaufquote schnell von der Wirklichkeit eingeholt. Manchmal hilft es, drei- bis fünfmal pro Woche hinterherzutelefonieren, doch dabei hört man nicht selten die Frage: „Sind Sie denn Journalist?“ Als ob das in der heutigen Zeit, in der der Vernetzungsgrad und die Geschwindigkeit der Informationsverbreitung eine neue Dimension erreicht haben, erheblich wäre.
Das Verschlammen von E-Mails oder die Unfähigkeit, auf die ursprünglich adressierte Mailbox zugreifen zu können, gehört in manchem Abgeordnetenbüro ebenfalls zum Standard. Gekrönt wird das nur noch von billigen Ausreden à la „Wir bekommen hier so viele Anfragen“ und „Was sollen wir denn machen, wenn jeder Anfragen stellen würde?“ Aber warum seid ihr so unzeitgemäß, ergo schlecht organisiert? Fazit: Wer sich verschließt, der stirbt.
Diskussionshürden müssen abgebaut werden
Parteien haben neben den aktiven Politikern und wissenschaftlichen Mitarbeitern Tausende Mitglieder, die gerne am Geschick der Partei mitwirken wollen. Zu viele Fragen können gar nicht gestellt werden, da ein Teil der Fragen schon diskutiert wurde und man nur die Antwort in vernünftiger Form zugänglich machen muss. Und falls tatsächlich eine neue Frage auftaucht, ist eine innerparteiliche Meinungsfindung unumgänglich, wenn man nicht Wähler an andere Parteien verlieren möchte. Daher sind bestehende Parteien selber an der Neugründung von Parteien schuld, da sie für Teile der Bevölkerung relevante Themen zu lange ignorieren oder sogar als vergängliche Modeerscheinung abtun. Es hilft auch nicht, Offenheit und Partizipation zu simulieren. Dadurch wird die Partei- und Politikerverdrossenheit (nicht zu verwechseln mit Politikverdrossenheit) nur größer.
Bei der Wikipedia hat man mittlerweile erkannt, dass das virtuelle Kleingärtnertum und der rüde Ton in den Diskussionen Neulinge abschrecken. Man versucht daher, die Einstiegshürden abzubauen und sich insgesamt zu öffnen. Auch das jetzt erschienene Buch „Alles über Wikipedia“ ist ein Beitrag, das Wissen über den Kulturraum Wikipedia in die Öffentlichkeit zu tragen. Hier ist der Wille zur Offenheit deutlich erkennbar.
Lesen Sie auch die letzte Kolumne von Der Presseschauer: Auf in den Kampf
