Krisenkommunikation ist der erste Schritt, um die öffentliche Reaktion auf Katastrophen in geordnete Bahnen zu lenken. Doch über die richtige Form der Krisenkommunikation gehen die Meinungen auseinander. Zum einen will man schnell informieren, auch wenn nur Informationsfetzen bekannt sind. Aktualität ist nach dieser Logik das wichtigste Kriterium der Kommunikation – eine Denkweise, die wir vor allem aus der Welt der Nachrichten und des Journalismus kennen. Der zweite Ansatz ist gemäßigter: Informationen müssen erst überprüft werden, bevor man eine Analyse als Handlungsgrundlage publizieren kann. Das ist der Ansatz, den staatliche Stellen oftmals verfolgen.
Nirgendwo waren diese beiden Ansätze deutlicher als in den Stunden nach den Terroranschlägen in Oslo und Utøya. Die ersten Ticker-Meldungen haben angedeutet, dass die Angriffe von islamistischen Gruppen organisiert wurden und dass der Attentäter ein Pakistani aus Norwegen sei. Innerhalb von Minuten konnten sich diese Fehlmeldungen weltweit verbreiten und all jene bestätigen, die auf einen islamistischen Anschlag als Reaktion auf den Tod Osama bin Ladens spekuliert hatten.
Es hat dagegen Stunden gedauert, bis die norwegischen Behörden eine erste Erklärung abgaben – und sich dafür viel Kritik von Seiten derjenigen anhören mussten, die bereits die Eilmeldungen erhalten und weiterverbreitet hatten. Doch als dann ein offizielles Update verbreitet wurde, hat sich der Spieß schnell gedreht: Die Anschläge waren von einem rechtsradikalen Norweger verübt worden, aus Hass gegen den Islam und anscheinend, um die norwegische Gesellschaft vor dem Einfluss islamischer Migration zu schützen. Die Gerüchte der ersten Stunden stellten sich allesamt als falsch heraus.
Es geht um Glaubwürdigkeit
Informationsmanagement ist für beide Seiten von großer Bedeutung: Für Regierungen, die richtige Entscheidungen treffen müssen, und für Medien, die in Echtzeit über solche Ereignisse berichten. Langsame Reaktionen rufen Unsicherheit und Zweifel hervor. Doch falsche Information können zu falschen Entscheidungen führen und im schlimmsten Fall zu Selbstläufern werden, die nicht mehr kontrolliert werden können. Was beide Ansätze als gemeinsames Problem haben, ist, dass unvollständige Informationen verbreitet werden müssen, während sich die Sachlage fortlaufend ändert. Und in beiden Fällen gibt es Menschen, die sich nach den verbreiteten Informationen richten und die Glaubwürdigkeit der Medien oder Regierung nach der Qualität der Informationen beurteilen.
In einer Demokratie ist dieser Prozess enorm wichtig. Politik und Medien müssen transparent darüber aufklären, mit welchen Risiken sich eine Gesellschaft konfrontiert sieht. Krisensituationen sind Schlüsselstellen dieser Aufklärung.
Wir müssen die Gefahr verstehen
Doch dass bedeutet auch, Unsicherheiten zuzugeben. Wenn schnell berichtet werden soll, muss im Nachsatz erklärt werden, auf Basis welcher Informationen die ersten Meldungen und Analysen zustande kommen, was aktuell zur Verbesserung der Nachrichtenlage unternommen wird und wann das nächste Update zu erwarten ist. Für die Öffentlichkeit wird erkennbar, dass Entscheidungen getroffen werden und dass die zuständigen Stellen auf Transparenz statt auf Abschottung setzen.
Es hat wahrscheinlich geholfen, dass die Norweger eher zum Understatement tendieren. Die staatlichen Stellen haben neutrale Faktenaussagen verbreitet, selbst als es um die wahllose Tötung von Jugendlichen auf Utøya ging. Doch die eigentliche Hürde steht noch bevor: Norwegen und andere demokratische Gesellschaften müssen die Gefahr des Extremismus besser verstehen lernen, um auch in Krisensituationen ohne Hysterie reagieren zu können.
Update: Auf Wunsch der Autorin wurde im letzten Absatz das Wort “Islamismus” durch “Extremismus” ersetzt – Sie sieht echte Gefahr im Extremismus auf beiden Seiten, sowohl im radikalen Islam als auch im reaktionären Terorrismus, wie Anders Breivik ihn an den Tag legte.
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