Die verflüssigte Hotline

von Gunnar Sohn4.09.2013Wirtschaft

Die Call-Center-Branche kriselt. Das liegt nicht nur am Trend zur Verschriftung, der vor allen Dingen im Social Web zu beobachten ist und sich auch auf Kundenanfragen ausbreitet.

Die einst blühende Branche der Call Center dümpelt vor sich hin, berichtete vor einigen Wochen das „Handelsblatt“. Selbst die Nummer zwei im Markt, Walter Services, ist ins Trudeln geraten und versucht, sich in einem Schutzschirmverfahren zu sanieren. Schuld seien jene Firmen, die nicht mal mehr via Call Center erreichbar sein wollen.

Die Hotline-Branche galt früher als Hoffnungsträger vieler Wirtschaftsförderer und die Call-Center-Unternehmen nutzten diese Gelegenheiten reichlich – vor allem in den neuen Bundesländern florierte ein regelrechter Wanderzirkus bei der Inanspruchnahme von Staatskohle. Mehr als Telefonleitungen hatten aber die meisten Dienstleister nicht zu bieten. Und nun versuchen die Auftraggeber nach „Handelsblatt“-Angaben sogar, die Fragen ihrer Kunden schriftlich zu beantworten.

Niedergang eines Branchenführers

Walter Services beschäftigt nach eigenen Angaben in Deutschland noch 6.000 Mitarbeiter und im Ausland noch 2.400 weitere Mitarbeiter. Einige Jahre zuvor sollen es sogar rund 10.000 Mitarbeiter gewesen sein – also ein Call-Center-Riesentanker.

Walter Services ist in der Vergangenheit kräftig expandiert und hatte Call-Center-Standorte der Deutschen Telekom, von Karstadt-Quelle und vom Kabelnetzbetreiber Unitymedia gekauft. Im Nachhinein habe sich das teilweise als Fehlgriff erwiesen, so das „Handelsblatt“. „Angesichts massiver Volumenrückgänge im Kernsegment Telekommunikation, die sich seit Juni deutlich beschleunigt haben, muss die Gruppe restrukturiert werden. Aufgrund von Überkapazitäten im Markt sowie des hohen Margendrucks war es nicht möglich, verlorene Auftragsvolumina zeitnah zu ersetzen“, teilte Walter Services mit.

Es liegt nicht nur am Trend zur Verschriftung, der vor allen Dingen im Social Web zu beobachten ist und sich auch auf Kundenanfragen ausbreitet. Die Schwächen der Call-Center-Branche sind systemimmanent, um es im Soziologendeutsch zu formulieren.

Die Schwächen der anonymen Hotline

Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social-Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.

„Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit“, so die Erfahrungen des Mittelständlers.

Ein Bild sagt mehr als skriptgesteuerte Telefon-Agenten

Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden. Die Videos sind schneller verfügbar und können direkt als Aufzeichnung via YouTube abgerufen werden. Kein aufwendiges Schneiden, keine Ladezeiten – die perfekte Verschmelzung von synchroner und asynchroner Kommunikation zu geringen Kosten. Der Streaming-Dienst ist kostenlos und das technische Equipment liegt bei ein paar Hundert Euro. Bei erklärungsbedürftigen Produkten wie E-Bikes sind Videos besser als schriftliche Informationen, so die Erfahrungen des Videoexperten Andreas Graap von Webschorle, der Hangouts zu den Hidden Champions der Kommunikation zählt

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