Unsere Fehlschläge sind oft erfolgreicher als unsere Erfolge. Henry Ford

Die verflüssigte Hotline

Die Call-Center-Branche kriselt. Das liegt nicht nur am Trend zur Verschriftung, der vor allen Dingen im Social Web zu beobachten ist und sich auch auf Kundenanfragen ausbreitet.

Die einst blühende Branche der Call Center dümpelt vor sich hin, berichtete vor einigen Wochen das „Handelsblatt“. Selbst die Nummer zwei im Markt, Walter Services, ist ins Trudeln geraten und versucht, sich in einem Schutzschirmverfahren zu sanieren. Schuld seien jene Firmen, die nicht mal mehr via Call Center erreichbar sein wollen.

Die Hotline-Branche galt früher als Hoffnungsträger vieler Wirtschaftsförderer und die Call-Center-Unternehmen nutzten diese Gelegenheiten reichlich – vor allem in den neuen Bundesländern florierte ein regelrechter Wanderzirkus bei der Inanspruchnahme von Staatskohle. Mehr als Telefonleitungen hatten aber die meisten Dienstleister nicht zu bieten. Und nun versuchen die Auftraggeber nach „Handelsblatt“-Angaben sogar, die Fragen ihrer Kunden schriftlich zu beantworten.

Niedergang eines Branchenführers

Walter Services beschäftigt nach eigenen Angaben in Deutschland noch 6.000 Mitarbeiter und im Ausland noch 2.400 weitere Mitarbeiter. Einige Jahre zuvor sollen es sogar rund 10.000 Mitarbeiter gewesen sein – also ein Call-Center-Riesentanker.

Walter Services ist in der Vergangenheit kräftig expandiert und hatte Call-Center-Standorte der Deutschen Telekom, von Karstadt-Quelle und vom Kabelnetzbetreiber Unitymedia gekauft. Im Nachhinein habe sich das teilweise als Fehlgriff erwiesen, so das „Handelsblatt“. „Angesichts massiver Volumenrückgänge im Kernsegment Telekommunikation, die sich seit Juni deutlich beschleunigt haben, muss die Gruppe restrukturiert werden. Aufgrund von Überkapazitäten im Markt sowie des hohen Margendrucks war es nicht möglich, verlorene Auftragsvolumina zeitnah zu ersetzen“, teilte Walter Services mit.

Es liegt nicht nur am Trend zur Verschriftung, der vor allen Dingen im Social Web zu beobachten ist und sich auch auf Kundenanfragen ausbreitet. Die Schwächen der Call-Center-Branche sind systemimmanent, um es im Soziologendeutsch zu formulieren.

Die Schwächen der anonymen Hotline

Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social-Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.

„Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit“, so die Erfahrungen des Mittelständlers.

Ein Bild sagt mehr als skriptgesteuerte Telefon-Agenten

Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden. Die Videos sind schneller verfügbar und können direkt als Aufzeichnung via YouTube abgerufen werden. Kein aufwendiges Schneiden, keine Ladezeiten – die perfekte Verschmelzung von synchroner und asynchroner Kommunikation zu geringen Kosten. Der Streaming-Dienst ist kostenlos und das technische Equipment liegt bei ein paar Hundert Euro. Bei erklärungsbedürftigen Produkten wie E-Bikes sind Videos besser als schriftliche Informationen, so die Erfahrungen des Videoexperten Andreas Graap von Webschorle, der Hangouts zu den Hidden Champions der Kommunikation zählt.

Auch wenn es um Installationen, Wartungen oder Hinweise zur Behebung eines Problems geht, sind Videos bei vielen Menschen die erste Wahl. Der Sohn vom Sohn greift nie zur Bedienungsanleitung. Er sucht erst einmal nach Videos, die ihm das bildhaft erläutern – also die How-to-Schiene. Und weil er damit positive Erfahrungen macht, produziert Constantin hin und wieder selbst Tutorials.

Die Filme werden in der Regel von Kunden gemacht, die sich Expertisen zu einem Produkt angeeignet haben. Von den Unternehmen kommt da bislang wenig, bestätigt Graap. Sollte es hier eine Professionalisierung geben, dürften die Netzwerk-Effekte in der Kundenberatung noch stärker ausfallen – für die liebwertesten Hotline-Gichtlinge wird die Luft in den nächsten Jahren noch dünner.

Die Pläne von Google

Besonders, wenn man den Worten von Google-Sprecher Stefan Keuchel lauscht. Sein Unternehmen habe mit dem Video-Dienst Hangout on Air noch einiges vor. Die Akzeptanz sei phänomenal und die Anwendungen reichen von Mathe-Vorlesungen, technischen Experimenten, Gymnastik-Lehrstunden, Familien-Festen bis zu den klassischen Talk-Runden.

„Es gibt keinerlei Pläne, die Hangouts einzustellen. Ganz im Gegenteil. Wir haben noch einiges vor, um die Dienste besser und funktioneller zu machen“, sagt Keuchel in Bloggercamp.tv zum einjährigen Jubiläum von Hangout on Air.

So kam in den vergangenen Tagen das Thema „Helpouts“ auf. Ein Format, das dazu dienen soll, Expertenwissen über Video-Chats zu vermitteln. Das könnte sogar für Unternehmen als visuelles und virtuelles Call Center eingesetzt werden.

Ganz oben auf der Wunschliste für die Erweiterung der Funktionen steht der mobile Einsatz. Bislang kann man Hangout on Air nicht mit mobilen Geräten starten. Und hier geht es nicht nur um Smartphones oder Tablets, sondern auch um Google Glass.

„Wenn man Hangouts über Google Glass starten kann, ergeben sich völlig neue Einsatzmöglichkeiten“, betont Keuchel.

Nicht nur für journalistische Zwecke sei das hochspannend – etwa bei Live-Berichten aus Krisengebieten. Hier könne genau das filmisch eingefangen werden, was der Reporter gerade sieht. Er hat die Hände frei, trägt keine schweren Gerätschaften und kann sich voll auf das Ereignis konzentrieren. Das gilt natürlich auch für die Wartung einer Maschine oder die Reparatur eines Autos.

Generell gilt: Im analogen Service dominiert das Dokument, die skriptgesteuerte Beantwortung von Kundenanfragen – abgeschottet von der Öffentlichkeit und unteilbar. Im Digitalen dominiert der Dialog, nichts ist wirklich abgeschlossen oder unveränderlich. Service-Wissen wird geteilt, weiterverbreitet, überarbeitet und fortgeschrieben. Auch Call Center werden liquide. Ein Thema, das beim StreamCamp in Köln zur Sprache kommt.

Lesen Sie auch die neuste Kolumne von Gunnar Sohn: Schöner Schein

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