Wenn unsere Werte uns etwas bedeuten, können wir uns nicht an der Seitenlinie ausruhen. Martti Ahtisaari

Bei Anruf Servicebürokratie

Was in New York gelingt, das muss doch auch in Berlin funktionieren. Doch die neue Behördenhotline 115 scheitert schon bei simplen Fragen und leitet weiter. Ob die so erreichten Behörden das nun für sinnvoll halten oder nicht. Dass einer Studie zufolge 82 Prozent der Deutschen die Nummer nutzen wollen, sagt gar nichts aus.

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Bravo, ganze 82 Prozent der Deutschen wollen angeblich bei amtlichen Anliegen künftig die Behördenrufnummer 115 nutzen. Das ergab eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Hightech-Verbandes Bitkom. Bei genauerem Hinsehen entpuppt sich die angewendete Methodik leider als purer Schwachsinn: Im Bitkom-Auftrag befragte das Meinungsforschungsinstitut Aris bundesweit 1.005 deutschsprachige Personen ab 14 Jahren per Telefon. Wie bitteschön soll Zuspruch eingeordnet werden, wenn die Befragten keinerlei Erfahrung mit D115 gesammelt haben?

Die isolierte Frage, ob man sich vorstellen könne, die Behördenhotline zu nutzen, ist schlicht und ergreifend unseriös. Vorstellen kann man sich bekanntlich so einiges: Vielleicht gehe ich mal in den Zoo, tanze im Bonner Hofgarten oder mache mal einen Kopfstand im Alten Rathaus. Vielleicht aber auch nicht. Liebwerteste Gichtlinge der Bitkom, wie kann man aus diesem empirischen Befund zu der Auffassung gelangen, dass sich die Behördenrufnummer 115 eines großen Zuspruchs erfreut? Diese Umfrage bietet keine validen Ergebnisse. Belastbar wäre sie nur mit einer Stichprobe in den Testregionen und bei Bürgern, die das Merkel-Telefon schon genutzt haben.

Bisher nie dagewesener Dilettantismus

In der Bitkom-Pressemitteilung steht weiter, dass das 115-Projekt ein großer Schritt in Richtung einer bürgerfreundlichen und serviceorientierten Verwaltung sein soll. Der Hightech-Präsident Professor August-Wilhelm Scheer meint: „ITK-Projekte der öffentlichen Hand können hervorragend funktionieren, wenn man sie professionell angeht.“ Können! Tut es aber bei D115 nicht, wie man aus Ministeriumskreisen erfährt. Die Projektorganisation soll von bisher nie dagewesenem Dilettantismus geprägt sein. Kurz vor dem Start der Pilotphase wurde im Bundesinnenministerium die gesamte Projektleitung kurzerhand auf die Warteschleife gelegt. Viele der angeschlossenen Behörden haben sich bei der Implementierung die Karten gelegt. Das Ganze sei umständlich, kompliziert und höchst anwendungsfeindlich – selbst für Informatiker.

Doch es wird nicht nur über die Technik geschimpft. Viele Behörden sehen ganz einfach Sinn und Zweck des ganzen Unterfangens nicht. Tatsächlich werden sie mit D115 zwangsverheiratet, koste es, was es wolle. Wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, ob diese Behörden überhaupt Bürgeranfragen erhalten, spielt dabei keine Rolle: Selbst wenn einige mitdenkende Beamte dem Ministerium nachweisen, dass es in der Vergangenheit keine Anfragen gab, weil die Behörde eben keine bürgernahe Dienstleistung anbietet. Auf die Frage nach Sinn und Unsinn gibt es dann die Antwort: „Ist eben ein Lieblingskind der Kanzlerin.“

Das Konzept der 115 sieht vor, dass die Mitarbeiter in den Service-Centern zunächst selbst versuchen sollen, die Anliegen der Anrufer zu bearbeiten. Können die Mitarbeiter am Telefon nicht sofort weiterhelfen, verbinden sie direkt an den Fachkollegen oder nehmen das Anliegen auf und schicken eine elektronische Nachricht an die entsprechende Stelle, zum Beispiel an das zuständige Ministerium.

Bürgerservice ist eben kommunale Sache

Das funktioniert nur nicht immer so. Selbst bei einer so profanen Frage wie nach dem Abholtermin für Sperrmüll in Bonn-Duisdorf legte sich die Dame am 115-Telefon die Karten und konnte mich nirgendwohin verbinden. Sie gab mir schlicht die Nummer des Abfallamtes in Bonn. Das hätte ich auch ohne 115 hinbekommen. So etwas nennt man Servicebürokratie. Vorbild für das Projekt ist bekanntlich die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call-Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Das hat durchaus Sinn für eine Stadt wie New York, genau wie für München, Flensburg oder Castrop-Rauxel. Fast alle Bürgeranfragen sind an die eigene Kommune gerichtet, Ausnahmen wie BAföG liegen im Promillebereich. Bürgerservice ist eben kommunale Sache. Und die machen ihre Sache in den meisten Fällen gar nicht schlecht: Jeder Bürger kennt die Nummer seiner Stadtverwaltung und wird dort in der Regel gut und schnell bedient. Vielleicht hätte den Verantwortlichen jemand sagen sollen, dass die Bundesrepublik keine Kommune ist.

Ich wünsche mir eine neue Bitkom-Umfrage zu dem Thema: Ist Ihnen aufgefallen, dass es die D115 nicht mehr gibt? Ein 100-prozentiges „Nein“ würde mich nicht stutzig machen und diese Umfrage fände ich wirklich glaubwürdig.

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