Wenn man länger als eineinhalb Stunden über Bürokratie-Abbau spricht, ist das dann Bürokratie? Franz Müntefering

Besser schlägt gut

Wer nicht auf Kundenwünsche hört, verschwindet vom Markt. Grund dafür ist die Digitalisierung – denn nur was praktisch ist, setzt sich auch durch.

Das Netz verändert die Welt. Das dürften weder Gegner noch Befürworter des digitalen Wandels bestreiten. Doch viel weiter reichen die Gemeinsamkeiten nicht. Ob sich das Ganze zum Guten oder zum Schlechten fügt, ist nach Ansicht von Sascha Lobo und Kathrin Passig nicht so eindeutig zu beantworten, wie die Verfechter beider Ansichten es gern hätten. „Die einen bewegen sich in einem Feld zwischen fortschrittsgläubiger Naivität und selbstbewusstem Optimismus, die anderen verharren zwischen gesunder Skepsis und verbittertem Pessimismus“, schreiben die beiden Autoren in ihrem neuen Buch „Internet – Segen oder Fluch“ (Rowohlt Verlag). Einen ärgerlich großen Raum würden dabei reflexhafte Phrasen und kaum belegbare Behauptungen einnehmen, verbunden mit einem emotionalen Amalgam, das mehr die Gruppen-Zugehörigkeiten festigen als irgendjemanden überzeugen soll.

Alles ins Netz verlagert

„Regelmäßig lassen sich Diskussionspodien, Talkshowkonfrontationen und Artikelgefechte beobachten, deren Teilnehmer weniger an der Vermittlung und Erklärung interessiert sind als an der Selbstvergewisserung, und oft genug waren diese Teilnehmer die Autoren des vorliegenden Buches“, so Passig und Lobo. Der dringend notwendige Diskurs um das Internet, seine Bedeutung für unser Leben und seine Folgen für die Welt sei ritualisiert und erstarrt. Genau zu erkennen, ob disruptive Innovationen zu einer Implosion tradierter Geschäftsmodelle führen, ist ein schwieriges Unterfangen. „Das Neue sieht für die Nutzer eines vorhandenen Produkts immer erst mal schlechter aus“, führen Passig und Lobo weiter aus. Dampfschiffe waren zunächst langsamer als Segelschiffe. Musik über das Format MP3 klang schlechter als auf CDs und frühe Digitalkameras konnten mit analogen nicht mithalten. Solange aber das neue Produkt in irgendeiner Hinsicht billiger, praktischer oder attraktiver sei als das alte, kann es einen nichtexistenten Markt und bisher unerreichbare Käuferschichten erschließen.

Deshalb sollte man vielleicht einfach mehr seinen Alltag beobachten und die Veränderungen im privaten sowie beruflichen Leben genauer unter die Lupe nehmen. Was sich auf der Mikroebene abspielt, wird wahrscheinlich irgendwann auch in einem größeren Rahmen durchschlagen – politisch, wirtschaftlich und gesellschaftlich. So war ich schon seit Jahren nicht mehr bei Mr. Music am Bonner Hauptbahnhof, um mir CDs zu kaufen – diese Zeiten sind vorbei. Gleiches gilt für meine Videothek, die ich in wenigen Minuten zu Fuß erreichen kann – Video on demand dominiert mittlerweile unser Kaufverhalten. Oder Reisebuchungen, Bestellungen von Leckereien wie Südtiroler Schinkenspeck, Verhackertes aus Ösiland, Klamotten, Weihnachtseinkäufe, Überweisungen und, und, und – das hat sich alles ins Netz verlagert.

Ein Stück weit Psychologie

Beruflich und privat nutze ich immer mehr die Videokonferenzen via Skype oder Hangout. Letzteres mausert sich zu einer neuen Plattform für Expertengespräche, die man live ins Netz übertragen und Präsenzveranstaltungen ersetzen kann – Beispiel Blogger Camp. Warum setzen sich Cloud-Dienste wie Dropbox oder iCloud durch? Weil ich auf bescheuerte Software-Updates und Datensicherungen verzichten kann, nicht ständig beim Kauf von neuer Hardware mit dem Aufspielen meiner gekauften Programme beschäftigt bin und geräteunabhängig auf Dinge zugreife, die ich in den vergangenen Jahren käuflich erworben habe. „Das ist auch ein Stück weit Psychologie. Das, was ich im privaten Umfeld kennengelernt habe, möchte ich auch im Beruf nutzen. Die Angst ist dann weg. Private Erfahrungen können dabei helfen, Barrieren im geschäftlichen Bereich zu brechen. Ich selbst habe vor Kurzem mein iPhone verloren. Es ist einfach toll, wenn man über Cloud-Dienste mit einem neuen Gerät sofort wieder auf dem Stand ist, den man vorher hatte“, bestätigt Peter Schamel, Leiter des Bereichs Mehrwertlösungen der Telekom.

Deshalb wird sich das auch im Kundenservice durchsetzen und in nächster Zeit so eine Art virtueller Concierge in Erscheinung treten, der mich punktgenau bedient und meine Wünsche erfüllt. Als Turbolader für solche Dienste wirkt sich das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden aus, die sich immer mehr vom Telefon wegbewegen und sich über Chats, Social Web und mobile Applikationen organisieren. Hier fällt es den Hardware-Firmen immer schwerer, ihre Kisten für die Kommunikationsinfrastruktur zu verkaufen.

An dieser Stelle möchte ich nichts überhöhen. Aber mein gesunder Menschenverstand sagt mir, dass Hotline-Warteschleifen nicht das Ende der Evolution der vernetzten Ökonomie darstellen. Da bin ich kein Optimist oder Pessimist, da bin ich einfach nur Kunde, der besseren Service wünscht. Applikationen mit der Funktion eines virtuellen Concierges werde man in den nächsten 18 Monaten sehen, so Andreas Lendner vom Software-Anbieter Genesys: „Bei uns läuft momentan alles ziemlich schnell.“

Nur eine Expertenrunde

Die technologischen Trendsetter findet man nach Meinung von Ityx-Manager Andreas Klug allerdings nicht in der Wirtschaft. Bei der Kommunikation über Facebook und Twitter, beim Abruf mobiler Daten, bei der Nutzung von Apps oder beim Teilen von Wissen habe der private Sektor klar die Nase vorn. Die Technisierung der Kommunikation werde vom Verbraucher vorangetrieben und kenne keine Grenzen – auch wenn es die liebwertesten Gichtlinge des internetskeptischen Lagers nicht wahrhaben wollen. Unternehmen, die mit den vernetzten Kunden nicht Schritt halten, verschwinden vom Markt.

Am 24. Oktober werden wir über das Thema der Kolumne im zweiten Blogger Camp weiterdiskutieren – mit Livestream und ohne Ambitionen, von Landesmedienanstalten als Rundfunksender eingestuft zu werden. Es ist nur eine Expertenrunde, die virtuell ins Gespräch kommt und dabei umweltschonend Sprit spart.

Lesen Sie auch die neuste Kolumne von Gunnar Sohn: Sina Trinkwalder ist CEO des Quartals bei Boardreport

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